Strach z telefonování narůstá. Zasažena je hlavně generace Z

Zvednout telefon a zavolat? Pro mnohé mladé dnes noční můra. Podle dostupných dat trpí strach z telefonování, tzv. telefobií, až 70 procent lidí ve věku 18 až 34 let. V době, kdy se většina věcí řeší přes aplikace a sociální sítě, působí obyčejný hovor jako něco nepatřičného – nebo dokonce stresujícího.

Nejde přitom jen o společenský rozmar. Tento fenomén má reálný dopad na zaměstnání a každodenní fungování. Lidé s telefobií se vyhýbají telefonickým pohovorům, nevolají lékaři a často se necítí komfortně ani při kontaktu s úřady. V profesích jako zákaznická podpora nebo call centrum to pak může být zásadní překážka.

Za rostoucím odporem k telefonování stojí víc než jen technofobie. Jak ukazují poznatky společnosti Conectart, která provozuje call centra, změny v chování mladých urychlila pandemie, sociální izolace i dlouhodobý přesun komunikace do online prostoru.

„Mladí dnes jednoznačně preferují psaní. Ať už jde o chat, zprávy nebo i krátké hlasovky – přímý hovor je pro ně mnohem náročnější,“ říká Petr Studnička, ředitel Conectartu.

Výsledkem je tlak na firmy, které dosud stavěly na tradičním telefonickém kontaktu se zákazníky. Musí přehodnotit, jak oslovit generaci, která sice umí bleskově reagovat na zprávy, ale při vyzvánějícím telefonu ztuhne.

Právě proto roste obliba chatbotů – nástrojů, které umožňují vést konverzaci bez nutnosti mluvit. A to i v případech, kdy by ještě před pár lety byl telefonát nutností.

„Psaný text je pro mladé jednodušší na zpracování. Mají čas si odpověď promyslet, necítí tlak a nejsou tolik vystaveni emocím,“ dodává Studnička. Chatboti navíc řeší běžné dotazy o objednávkách, dostupnosti zboží nebo stavu účtu – a uvolňují ruce lidským operátorům, kteří se pak mohou věnovat složitějším případům.

Ačkoliv chatboty zajišťují pohodlnější formu komunikace, samotný strach z telefonování neřeší. Psychologové upozorňují, že jde často o hlubší problém spojený s nejistotou, nízkým sebevědomím nebo neschopností reagovat ve stresu.

Některé univerzity, včetně University of Houston, proto spustily speciální kurzy, které mají pomoci mladým lidem překonat úzkost z telefonování. Trénují se v nich běžné scénáře, učí se zvládat stres a získávají jistotu v mluveném projevu.

Bez těchto dovedností totiž mohou mladí narážet nejen při hledání práce, ale i v osobním životě. Mnozí zaměstnavatelé stále očekávají schopnost mluvit s klientem, řešit problémy po telefonu nebo se domluvit bez zdlouhavého psaní.

Budoucnost patrně přinese další chytrá řešení. Kombinace umělé inteligence, automatizace a psané komunikace pomůže odbourat zbytečný stres. Přesto ale platí, že úplně se hlasové komunikaci vyhnout nelze – a proto je důležité s telefobií pracovat, ne ji jen obcházet.

Výzvou pro současnou dobu tak není pouze rozvoj technologií, ale i rozvoj odvahy. Naučit se zvednout telefon může být dnes větší umění než napsat perfektní e-mail.

Zdroj: Zive.cz (odkaz)