Článek
Kdysi člověk přišel do obchodu, vybral si rohlíky, položil nákup na pás a zaplatil. Dnes mu supermarket nabízí mnohem bohatší pracovní zážitek. Stává se pokladním, baličem, operátorem dotykového displeje a příležitostně také odborníkem na řešení technických závad. Podle údajů obchodníků, které zveřejnila Česká televize, využívá samoobslužné pokladny přibližně polovina zákazníků. Kapitalismus tak objevil pozoruhodný obchodní model: člověk nakupuje, pracuje a ještě za celý zážitek zaplatí.
Největší kouzlo spočívá v tom, že všechno působí jako dobrovolná aktivita. Nikdo vás nenutí nastoupit za pokladnu, pouze vám nabídne možnost vyhnout se frontě. Stačí uchopit skener a během několika okamžiků získáte kvalifikaci, kvůli které jiní lidé absolvují skutečné pracovní zaškolení.
Rozdíl je v tom, že oni dostávají mzdu, zatímco vy si odnášíte účtenku a dobrý pocit, že jste zvládli jednoduchý úkol bez odborného dozoru.
Nečekaná položka! Rohlík právě vyvolal bezpečnostní incident
Samotné markování bývá příjemné až do okamžiku, kdy pokladna začne mít vlastní názor. Položíte zboží na odkládací plochu, ale přístroj tvrdí, že tam něco nepatří. Zkusíte nákup posunout, přerovnat, případně na několik vteřin znehybníte v naději, že stroj pozná vaše mírumilovné úmysly. Nepozná. Místo toho přivolá obsluhu. V tu chvíli už nejste zákazník, ale podezřelý z nesprávného zacházení s jogurtem.
Zvláštní disciplínou je nákup ovoce a zeleniny. Rozpoznat banán zvládne většina lidí ještě před nástupem do mateřské školy.
Samoobslužná pokladna však může požadovat, abyste prokázali znalost sortimentu prostřednictvím obrazové nabídky. Před vámi se objeví několik podobných produktů a vy přemýšlíte, zda jste přišli koupit jablka, nebo složit přijímací zkoušku na zemědělskou univerzitu.
Naštěstí přichází spása v podobě umělé inteligence. Jak popsal iROZHLAS.cz, některé české supermarkety již zavádějí skenery schopné automaticky rozpoznávat ovoce, zeleninu nebo pečivo. Stroje se tedy konečně učí dovednosti, kterou prodavačky ovládaly dávno před vznikem internetu. Pokud technologický vývoj vydrží, možná se jednou dočkáme pokladny, která pozná také skutečnost, že zákazník chce především zaplatit a odejít.
Celý proces má ovšem ještě jednu zvláštnost. Ačkoli si práci vykonáváte sami, nad vaším počínáním často dohlíží zaměstnanec prodejny. Jeden člověk tak může sledovat několik pokladen najednou a zasahovat ve chvíli, kdy někdo potřebuje autorizaci nebo pomoc. Připomíná to školní písemku, při níž učitel chodí mezi lavicemi. S tím rozdílem, že při nákupu si zadání platíte z vlastní peněženky.
Moderní technologie: Čím více pohodlí, tím více povinností
Samoobslužné pokladny byly prezentovány především jako cesta k rychlejšímu a pohodlnějšímu nakupování. Jenže podle sociologa Christophera Andrewse, jehož poznatky přiblížil britský deník The Guardian, nemusí být samoobslužné odbavení skutečně rychlejší než klasická pokladna. Člověk totiž čas tráví plněním jednotlivých úkolů, takže mu čekání subjektivně připadá kratší. Výborný princip. Podobně bychom mohli zrychlit návštěvy restaurací tím, že hostům před večeří rozdáme zástěry a pošleme je připravit vlastní řízek.
Abychom byli spravedliví, samoobslužné pokladny mají své výhody. Při malém nákupu dokážou ušetřit čekání a mnoha lidem vyhovuje, že nemusejí komunikovat s pokladní. Pro jiné je naopak právě lidský kontakt důležitý.
Rozumným řešením proto není technologii zakazovat, ale zachovat skutečnou možnost volby.
Moderní obchod by měl umět nabídnout pohodlí jak zákazníkovi, který chce všechno vyřídit sám, tak tomu, který si přeje obyčejnou obsluhu bez digitálního dobrodružství.
Pozoruhodné je, jak ochotně přijímáme stále nové úkoly, pokud jsou zabalené do slov jako inovace, efektivita nebo uživatelský komfort.
Sami si tiskneme jízdenky, vyplňujeme formuláře, objednáváme služby a řešíme potíže prostřednictvím automatických systémů. A když něco nefunguje, dostaneme návod, jak problém odstranit vlastními silami. Civilizace zkrátka dospěla do stadia, kdy zákaznická podpora někdy připomíná svépomocnou stavebnici.
Jedno se ale samoobslužným pokladnám musí nechat. Dokázaly přesvědčit miliony lidí, že vykonávat práci při nakupování je známkou pokroku. Teď už zbývá jen poslední revoluční krok: až si zákazník všechno namarkuje, zabalí a vyřeší technické problémy, mohla by mu pokladna na závěr nabídnout alespoň zaměstnaneckou slevu.