Článek
Magazín welcometothejungle.com se nedávno podrobně věnoval tématu komunikace na pracovišti a tomu, jak zásadně ovlivňuje atmosféru i výkon týmů. Podle průzkumu společnosti Forbes Advisor realizovaného ve spolupráci s agenturou OnePoll považuje téměř polovina zaměstnanců kvalitu komunikace za klíčový faktor své pracovní spokojenosti. Ačkoliv se může zdát, že komunikace je samozřejmost, praxe v mnoha firmách ukazuje pravý opak. I v dobře fungujících kolektivech vznikají drobná nedorozumění, nejasnosti či komunikační přešlapy, které postupně narušují spolupráci a zpomalují práci celého týmu.
Moderní pracoviště navíc komunikaci výrazně proměnila. K tradičním poradám a osobním rozhovorům dnes přibyly desítky digitálních nástrojů – videohovory, interní chaty, projektové aplikace nebo sdílené dokumenty. Podle zmíněného průzkumu tráví zaměstnanci používáním těchto komunikačních nástrojů v průměru kolem dvaceti hodin týdně. To je téměř polovina běžného pracovního času.
S rostoucím množstvím komunikačních kanálů však roste i riziko nedorozumění. Informace se ztrácejí mezi e-maily, chaty a schůzkami, lidé si věci vykládají po svém a drobné nejasnosti mohou rychle přerůst ve vážnější problémy. Studie společnosti Pumble například uvádí, že 86 procent zaměstnanců i manažerů považuje špatnou komunikaci a nedostatečnou spolupráci za jednu z hlavních příčin selhání pracovních týmů.
Naopak týmy, které dokážou komunikaci zlepšit, mohou podle statistik zvýšit svou produktivitu až o čtvrtinu.
Je proto logické, že firmy i samotní zaměstnanci začínají věnovat větší pozornost tomu, jak spolu vlastně mluví. A také tomu, jak řešit typické komunikační situace, které v kancelářích vznikají téměř každý den.
Kancelář není obývák. Pracovní komunikace má jiná pravidla
Mnoho lidí má pocit, že komunikace je univerzální dovednost. Pokud umíme mluvit s přáteli nebo rodinou, měli bychom si poradit i v práci. Realita však bývá složitější. Komunikace v pracovním prostředí se totiž řídí jinými pravidly než komunikace v soukromém životě.
Pomluvy na pracovišti: tichý jed pro tým
Pomluvy a klepy mohou na první pohled působit nevinně, ve skutečnosti však často narušují důvěru mezi kolegy a zhoršují pracovní atmosféru. Neověřené informace či domněnky se navíc šíří velmi rychle a mohou poškodit reputaci jednotlivců i vztahy v týmu.
Odborníci proto upozorňují, že nejúčinnější obranou je otevřená a přímá komunikace. Jednoduché pravidlo zní: o kolegovi mluvte tak, jako by stál vedle vás.
Mentorka a koučka Jitka Ševčíková upozorňuje, že lidé mají v pracovním prostředí přirozenou tendenci svou komunikaci více kontrolovat. „Neříkáme vždy všechno, co si myslíme nebo cítíme. Styl komunikace často přizpůsobujeme tomu, kdo je na druhé straně – zda jde o kolegu, nadřízeného nebo podřízeného,“ vysvětluje. Pracovní komunikace má navíc často jasný účel. Schůzky se plánují, porady mají program a diskuse bývají zaměřeny na konkrétní cíle. Právě tato účelovost však může vytvářet tlak a prostor pro nedorozumění. Lidé někdy raději mlčí, než aby přiznali nejistotu, jindy volí příliš komplikovaný jazyk, aby působili odborněji. A někdy se konfliktům vyhýbají tak dlouho, až se z malého problému stane velká krize.
Výsledkem je prostředí, kde se často mluví hodně – ale ne vždy srozumitelně.
Čtyři komunikační pasti, do kterých týmy padají nejčastěji
Specifika pracovního prostředí přinášejí i typické komunikační chyby. Některé z nich se opakují v kancelářích po celém světě a dokážou zkomplikovat i jinak dobře fungující spolupráci.
První z nich je paradoxně úplná absence komunikace. Spisovatel George Bernard Shaw kdysi poznamenal, že největším problémem komunikace je iluze, že proběhla. V praxi to znamená situace, kdy lidé předpokládají, že si navzájem rozumějí, ale ve skutečnosti každý chápe zadání jinak.
Typickým příkladem je situace, kdy zaměstnanec dostane úkol, kterému úplně nerozumí. Místo aby se zeptal na doplnění informací, snaží se zadání splnit podle vlastního odhadu. Čím déle však na úkolu pracuje, tím obtížnější je přiznat, že si není jistý. A když přijde čas prezentovat výsledek, ukáže se, že očekávání byla úplně jiná.
Podle Jitky Ševčíkové lidé často volí mlčení ze strachu z konfliktu nebo z obavy, že budou působit nekompetentně. „Mlčení je také forma komunikace, ale vytváří obrovský prostor pro domněnky a mylné závěry,“ upozorňuje. Zdravá komunikace přitom podle ní vyžaduje schopnost řešit nepříjemná témata včas a otevřeně. Konflikt sám o sobě není problém. Problémem je způsob, jakým se vede. Druhou častou pastí je takzvaná manipulace odborností. Jde o situaci, kdy někdo využívá odborný jazyk nebo technický žargon k tomu, aby ostatní zmátl nebo odradil. Představme si například marketingového pracovníka, který chce zavést novou funkci do firemního e-shopu. Obrátí se na vývojáře, aby zjistil, zda je změna možná. Vývojář však začne vysvětlovat, proč to nejde – používá složité technické termíny, ukazuje kód a vytváří dojem, že jde o nesplnitelný úkol. Projekt se odloží a až později vyjde najevo, že změna byla možná. Jen by vyžadovala více práce.
„Manipulace odborností nastává ve chvíli, kdy někdo používá složitá slova, aby ostatní ohromil nebo znejistil,“ vysvětluje Ševčíková. Obrana je přitom poměrně jednoduchá – nebát se přiznat, že něčemu nerozumíme, a požadovat srozumitelné vysvětlení. Skutečný odborník totiž dokáže komplikovanou věc vysvětlit i laikovi.
Třetí problém představuje zbytečně agresivní komunikace. Konflikty jsou v pracovním prostředí přirozené, ale jejich řešení by mělo probíhat konstruktivně. Realita však někdy vypadá jinak.
Na poradě se například řeší zpoždění projektu. Diskuse se postupně vyhrotí a jeden z členů týmu začne obviňovat kolegu z nekompetence.
Zvyšuje hlas, útočí na jeho schopnosti a atmosféra v místnosti rychle houstne. Mladší kolega se cítí zahanbený a místo hledání řešení se tým dostává do osobního konfliktu. Agresivní komunikace podle odborníků většinou nic nevyřeší. Naopak posiluje emoce a brání racionální diskusi. Efektivnější je klidná argumentace a snaha hledat řešení. V ideálním případě by měl do podobné situace zasáhnout vedoucí týmu a debatu vrátit do věcné roviny.
Čtvrtou a možná nejpodceňovanější komunikační pastí jsou drby a pomluvy. V mnoha kancelářích fungují jako neformální „informační kanál“, který se šíří rychleji než oficiální sdělení.
Stačí drobná poznámka u oběda – například že kolegyně řeší osobní problémy. Informace se začne šířit kanceláří a brzy ji zná téměř celý tým. Když se o tom dotyčný člověk dozví, důvěra v kolegy rychle mizí a pracovní vztahy se mohou výrazně zhoršit. Pomluvy přitom často stojí na nepřesných nebo přehnaných informacích. Přesto dokážou narušit atmosféru v týmu a vyvolat konflikty.
Nejjednodušší obrana je přitom jednoduchá – do podobných debat se nezapojovat.
Jitka Ševčíková doporučuje jednoduché pravidlo: pokud mluvíme o kolegovi, měli bychom o něm mluvit tak, jako by stál vedle nás. Drby totiž většinou vypovídají více o jejich šiřitelích než o lidech, kterých se týkají. Ať už jde o mlčení, manipulaci odborností, agresivní tón nebo kancelářské klepy, jedno mají tyto situace společné. Všechny vznikají tam, kde komunikace přestává být otevřená a srozumitelná.
„Především komunikujte jasně,“ uzavírá Ševčíková. „Nesnažte se číst myšlenky druhých a nemluvte v náznacích. Velká část problémů – nejen pracovních – začíná právě u špatné komunikace.“
Tichý zabiják firem: komunikační chaos stojí firmy miliardy
Když se mluví o problémech firem, veřejnost si obvykle představí špatnou strategii, slabý produkt nebo špatné vedení. Jen málokdo však tuší, že jedním z nejdražších problémů moderních organizací je obyčejná – nebo spíše neobyčejně špatná – komunikace. Analýzy poradenských společností dlouhodobě ukazují, že zaměstnanci ve velkých firmách tráví překvapivě velkou část pracovního času hledáním informací, které už někdo někde napsal, řekl nebo poslal v e-mailu. Jen se mezitím ztratily v digitálním šumu. Jinými slovy: lidé často nepracují na projektech, ale na dohledávání toho, co se vlastně mělo udělat.
Zajímavé také je, že právě technologický pokrok, který měl komunikaci zjednodušit, ji v mnoha firmách paradoxně ještě více zkomplikoval. Zaměstnanci dnes často komunikují současně přes e-mail, interní chat, projektový nástroj, videohovory a někdy i klasické telefonáty.
Informace tak existují v několika paralelních verzích. Co bylo řečeno na poradě, nemusí být v chatu.
Co je v chatu, nemusí být v e-mailu. A to, co někdo napsal do projektového systému, často nikdo nečte. Vzniká tak zvláštní firemní paradox: čím více nástrojů má firma na komunikaci, tím obtížnější je zjistit, kdo vlastně co řekl.
Možná nejméně viditelným důsledkem špatné komunikace je však něco jiného – postupná eroze důvěry mezi lidmi. Když zaměstnanci opakovaně narážejí na nejasná zadání, protichůdné informace nebo nepřehlednou komunikaci, začínají být opatrní. Přestávají sdílet nápady, méně se zapojují do diskusí a raději se drží toho, co mají přesně napsané v zadání. Z firmy, která měla být místem spolupráce, se tak může nenápadně stát prostředí, kde lidé pracují vedle sebe, ale ne nutně spolu. A právě v tu chvíli se ukazuje, že největší komunikační problém často není to, co se řekne – ale to, co už nikdo říkat nechce.
Když slova selžou, selhává i tým
Na první pohled se může zdát, že komunikační přešlapy patří k běžnému koloritu kancelářského života. Občas někdo něco špatně pochopí, jindy se informace ztratí mezi e-maily nebo v záplavě zpráv na firemním chatu. Jenže právě tyto zdánlivé drobnosti dokážou v součtu výrazně ovlivnit fungování celého týmu. Každé nejasné zadání, každá nedořečená věta nebo každé mlčení v situaci, kdy by bylo potřeba mluvit, postupně vytváří prostředí, ve kterém se rodí nedůvěra, frustrace i zbytečné konflikty. A jak ukazují zkušenosti mnoha firem, tam, kde komunikace selhává, se dříve či později začne zadrhávat i samotná práce. Moderní pracovní prostředí přitom paradoxně nabízí více komunikačních nástrojů než kdykoli v minulosti. Lidé si mohou psát, volat, sdílet dokumenty nebo se během několika sekund spojit přes videohovor. Přesto se zdá, že skutečně srozumitelná komunikace je někdy vzácnější než kdy dřív. Možná právě proto se stále více manažerů i odborníků shoduje na jedné zdánlivě banální pravdě: úspěšné týmy nejsou jen ty nejchytřejší nebo nejlépe organizované, ale především ty, které spolu dokážou mluvit otevřeně, srozumitelně a bez zbytečných her.
Když jeden „prudič“ otráví celý tým
V každém kolektivu se občas objeví člověk, který systematicky zpochybňuje rozhodnutí vedení, šíří negativní náladu a snaží se přesvědčovat ostatní, že „to stejně nebude fungovat“. Pokud takové chování zůstane bez reakce, může postupně narušit atmosféru v celém týmu. Stačí jeden nebo dva podobní „rozvraceči“ a z dobře fungujícího kolektivu se může stát skupina lidí, kteří místo práce řeší vnitřní spory.
Odborníci na řízení týmů proto doporučují jednat rychle a přímo. Negativní chování je potřeba pojmenovat, nastavit jasná pravidla komunikace a oddělit konstruktivní kritiku od pouhého sabotování práce. Pokud někdo opakovaně podkopává rozhodnutí týmu, je nutné s ním vést otevřený rozhovor a jasně stanovit očekávání. Zdravý tým totiž stojí na spolupráci – nikoliv na permanentním odporu vůči všemu, co někdo navrhne.
A právě v tom spočívá i ironie moderní kanceláře. Firmy investují miliony do technologií, strategií a projektových systémů, ale často zapomínají na to nejzákladnější – schopnost lidí spolu normálně mluvit. Přitom někdy stačí málo: zeptat se, když něco není jasné, vysvětlit složitou věc jednoduše a místo pomluv nebo hádek hledat společné řešení. Protože ve chvíli, kdy se komunikace v týmu zlepší, nezačnou fungovat jen porady nebo projekty. Začnou fungovat i lidé.
A právě to je ve výsledku ta největší konkurenční výhoda, jakou může jakákoliv firma mít.
__________________
Zdroje: welcometothejungle.com, forbes.com, pumble.com