Nemocnice Most loví titul nejlepší. Kritika dostala pořadové číslo

Nemocnice Most na svém veřejném profilu vyzvala lidi, aby podpořili nemocnice Krajské zdravotní v průzkumu Nejlepší nemocnice roku 2026. Nejde o vymyšlenou soutěž z kanceláře marketingu: 21. ročník skutečně probíhá a hlasovat lze do 31. července, jak uvádí Národní rada osob se zdravotním postižením ČR. Komický náboj dodala až formulace, v níž se z hodnocení péče nenápadně stala žádost o podporu. Pacient tedy nemá pouze popsat zkušenost; ideálně má přijít také s pomyslnou šálou, řehtačkou a přesvědčením, že tabulka výsledků potřebuje hlavně týmového ducha.

Samotná výzva k vyplnění dotazníku je naprosto legitimní. Nemocnice potřebují zpětnou vazbu a pacienti mají právo ji dát, i když bývá nepříjemná jako účet za parkování před ambulancí. Jenže mezi větami „ohodnoťte nás“ a „podpořte nás“ leží celé jedno oddělení zdravého úsudku. První žádá pravdu. Druhá už si předem objednává její slavnostnější oblečení.

Právě zde mostecká komunikační medicína dosáhla pozoruhodného výkonu. Instituce, kolem níž se ve veřejných recenzích a komentářích objevuje vedle pochval také ostrá kritika přístupu či komunikace, vstoupila do prostoru s nataženou rukou pro hlas. Nikoli nutně pro vysvětlení, co se změnilo, jak se řeší podněty nebo které výhrady se podařilo napravit. Zaznělo prosté volební gesto: podpořte nás. Skromnost zřejmě zůstala na pozorování.

Název Nejlepší nemocnice roku působí jako televizní soutěž, v níž na konci spadne konfeta na nejhezčí urgentní příjem. Ve skutečnosti organizátor popisuje ročník 2026 jako komplexní hodnocení, do něhož vstupují zkušenosti ambulantních a hospitalizovaných pacientů, názory zaměstnanců, bezpečnost i finanční zdraví. Není to tedy anketa o nejmilejším logu ani referendum, zda má člověk rád budovu, ve které mu právě vyndali žlučník.

O to půvabnější je způsob, jakým lze složitou metodiku přeložit do řeči sociálních sítí. Vezmete bezpečnost, respekt, komunikaci, pracovní podmínky a ekonomickou stabilitu, všechno pečlivě zamícháte — a veřejnosti nabídnete tlačítko s příchutí „držte nám palce“. Z mnohorozměrného hodnocení je rázem okresní soutěž popularity.

Chybí už jen věrnostní kartička: za pět hlasů obvaz zdarma, za deset přednostní pohled na dveře ordinace.

Poslední dokončený ročník přitom ukazuje, že pořadí nevzniká z jednoho rozjásaného kliknutí. Detailní výsledky za rok 2025 uvádějí téměř 118 tisíc respondentů a 148 oslovených nemocnic s akutními lůžky. Absolutním vítězem byly Strakonice; Most se do zveřejněné první desítky celkového pořadí nedostal. To z něj nedělá špatnou nemocnici. Jen to poněkud kazí představu, že korunka čeká ve skladu a veřejnost ji má pouze doručit na správnou adresu.

Ještě výmluvnější je krajský výsledek hospitalizovaných pacientů za rok 2025. V přehledu vítězů podle krajů je u Ústeckého kraje uvedeno „N/A“, protože žádná nemocnice nesplnila pro zveřejnění krajského vítěze limit nejméně sta hlasů. Ticho v tabulce tedy není ani medaile, ani propadák. Je to jen připomínka, že bez dostatečných dat se sebevědomí měří podstatně snáz než kvalita.

V zaměstnanecké části téhož ročníku už Ústecký kraj vítěze měl. První místo obsadila Nemocnice Rumburk, rovněž provozovaná Krajskou zdravotní. Most tedy může letos uspět, ale zatím je soutěžící, nikoli korunovaný vládce severočeských fonendoskopů. Marketing ovšem tradičně miluje fázi, kdy ještě žádný výsledek nestihl pokazit náladu.

Veřejné recenze mostecké nemocnice vytvářejí obraz, který není jednobarevný. Vedle poděkování konkrétním oddělením se objevují výtky k jednání personálu, čekání, informování i pocitu, že pacient překáží ve vlastním ošetření. Takové příspěvky nelze sečíst jako laboratorní hodnoty a vyhlásit diagnózu celé nemocnici. Pro vedení však představují reputační teploměr — a opakovaně rozbitý teploměr se neopraví tím, že mu veřejnost odhlasuje hezčí číslo. Komentáře na sociálních sítích samy o sobě neprokazují, že je Nemocnice Most nejhorší v kraji. Neověřují zdravotnickou dokumentaci, neporovnávají závažnost případů a často zachycují jen jednu vypjatou chvíli. Stejně tak ale není poctivé zacházet s nimi jako s digitálním smetím, které stačí zamést pod příspěvek o úspěšném semináři. Když se v kritice vracejí podobná témata, instituce nemusí kapitulovat. Měla by poslouchat. Nemocnice je navíc soustava rozdílných světů spojených jednou adresou. Člověk může odejít vděčný z chirurgie a ponížený z jiné ambulance, může ocenit odborný výkon a současně si pamatovat tón, kterým s ním někdo mluvil. Oba dojmy mohou být pravdivé. Jedna pochvala nemaže výhradu a jedna výhrada neruší práci stovek lidí, kteří svou profesi vykonávají svědomitě.

Také proto organizátor v dokončeném ročníku 2025 přikládal vysokou váhu komunikaci lékařů a sester, informacím o léčbě, reakci na bolest, soukromí a jednání s úctou. Nejlepší nemocnice se v této logice nepozná pouze podle přístrojů a odborných center, ale i podle toho, zda se pacient během setkání necítí jako omylem doručená zásilka.

Respekt není doplňková služba. Nemá se vydávat jen v pracovní dny mezi osmou a desátou.

Právě zde se žádost o „podporu“ mění v komunikační grotesku. Nemocnice nepotřebuje fanouškovský kotel, který přehluší nespokojené. Potřebuje co nejpravdivější odpovědi od spokojených i nespokojených lidí, protože jedině tak dotazník splní svůj účel. Prosit pouze o příznivý hlas je jako požádat teploměr, aby tentokrát projevil více kolegiality.

Veřejný komentář, oficiální stížnost a odborný závěr jsou tři různé věci. První popisuje zkušenost, druhá spouští stanovený proces a třetí vyžaduje podklady, které běžný čtenář zpravidla nemá. Slít je dohromady by sice vytvořilo senzační titulek, ale také informační guláš, po němž by novinářská hygiena musela na pohotovost.

Ústecký kraj ve svém postupu pro vyřizování stížností vysvětluje, že podnět směřuje nejprve k poskytovateli zdravotních služeb. Pokud stěžovatel s vyřízením nesouhlasí, může se následně obrátit na příslušný správní orgán. To je podstatně méně efektní než rozhořčený komentář psaný velkými písmeny, zato právě tudy vede cesta k prošetření konkrétního případu.

Ministerstvo zdravotnictví vydalo také metodický pokyn k vyřizování stížností, jehož cílem je sjednotit postup a posílit porozumění mezi pacienty a zdravotníky. Už samotná existence takových pravidel připomíná, že stížnost není nepřátelský útok na bílý plášť. Je to kontrolní mechanismus. Instituce, která ji vnímá jen jako skvrnu na pověsti, si plete léčbu s kosmetickým filtrem.

Ve veřejně dostupných podkladech se nepodařilo doložit aktuální časovou řadu, která by dokazovala nárůst počtu formálních stížností přímo na Nemocnici Most.

Proto nelze takový nárůst poctivě vydávat za ověřený fakt, byť může část veřejnosti nabývat přesně tohoto dojmu. Pocit je pro reputaci důležitý. Pro statistiku však stále potřebuje čísla, období a srovnatelnou metodiku.

Stejně nedoložené by bylo kategorické prohlášení, že jde o jednu z nejhorších nemocnic Ústeckého kraje. Lze ostře popsat rozpor mezi sebepropagací a kritickou částí veřejné zkušenosti, nelze však bez dat vynést rozsudek nad odbornou úrovní celého zařízení. Satira smí řezat hluboko. Neměla by při tom operovat bez nálezu.

Nemocnice Most není samostatný vesmír s vlastním ministerstvem pravdy. Ve smluvních údajích Všeobecné zdravotní pojišťovny je vedena jako poskytovatel lůžkové péče pod společností Krajská zdravotní, a. s.. Odpovědnost za její pověst proto nekončí u člověka, který spravuje profil na sociální síti. Komunikace je pouze výloha; za ní zůstává řízení, personální podmínky, kultura pracovišť a schopnost napravovat chyby.

Velká nemocnice denně řeší situace, které nelze vměstnat do pěti hvězdiček. Přijímá naléhavé případy, plánované výkony, porody, komplikované diagnózy i lidi vystrašené natolik, že si z rozhovoru odnesou hlavně tón hlasu.

V takovém provozu vzniknou chyby, nedorozumění i konflikty. Právě velikost a náročnost zařízení ale nemohou sloužit jako univerzální omluvenka, kterou vedení orazítkuje každou špatnou zkušenost.

Mostecké pracoviště zároveň nelze poctivě vykreslit jako zdravotnickou pustinu. Ministerský seznam center vysoce specializované péče uvádí Nemocnici Most mezi centry intermediární péče v perinatologii se statutem do konce roku 2029. To je významný odborný kontext, který žádný ostrý komentář nesmí jednoduše vymazat. Realita má totiž nepříjemný zvyk nebýt dostatečně poslušná ani pro reklamu, ani pro zuřivý status. Nemocnice může mít špičkové pracoviště a současně selhávat v komunikaci na jiném místě. Může zachránit život a ztratit důvěru během několika necitlivých vět. První skutečnost si zaslouží uznání, druhá nápravu. Vedení, které chce slyšet jen jednu z nich, si nevybírá pravdu, ale pohodlnější polovinu chorobopisu.

Pacient ostatně nezažívá organizační schéma, výroční prezentaci ani tiskovou fotografii nového přístroje. Zažívá dveře, čekání, vysvětlení, oslovení a konkrétní lidskou reakci ve chvíli, kdy je zranitelný.

V jedné části budovy může medicína posouvat hranice možností, zatímco o patro níž obyčejná slušnost hledá volné lůžko. A právě ta druhá zkušenost často rozhodne, co člověk napíše veřejně a jak bude hlasovat.

Výzva k hlasování by mohla znít jednoduše: byli jste u nás, napište pravdivě, co fungovalo a co ne. Taková věta by neobjednávala výsledek, pouze by otevřela dveře zpětné vazbě. Byla by sebevědomější než prosba o podporu, protože sebevědomá instituce snese i známku, kterou si nedá zarámovat v zasedací místnosti.

Sloveso „podpořit“ ovšem mění pacienta v příznivce a nemocnici v kandidáta. Najednou se nezkoumá zkušenost, nýbrž loajalita k barvám týmu. Kritický hlas pak vypadá skoro jako zrada regionu, přestože může být přesně tím podnětem, kvůli němuž podobné průzkumy existují. Zdravotnictví přitom není derby. Člověk si při podezření na infarkt skutečně nevybírá tribunu podle šály.

Vedení by z kritiky nemuselo mít strach, kdyby současně ukázalo, jak s ní pracuje. Kolik podnětů se týkalo komunikace?

Jaká opatření následovala? Co se podařilo zlepšit a kde problém trvá? To nejsou otázky nepřátel nemocnice, nýbrž veřejnosti, která zařízení financuje, používá a v rozhodující chvíli mu svěřuje zdraví.

Sociální síť má navíc krutou paměť. Příspěvek s prosbou o hlas může lidem připomenout nejen vděčnost, ale také noc na chodbě, strohou odpověď nebo pocit bezmoci. Marketing chtěl mobilizovat příznivce a omylem zazvonil také u těch, jejichž zkušenost se do slavnostního plakátu nevejde. To není sabotáž ankety. To je anketa přicházející bez make-upu.

Letošní výsledky budou zveřejněny až na konci listopadu. Do té doby není Nemocnice Most vítězem ani poraženým, pouze jedním z hodnocených zařízení. Jakékoli předčasné mávání korunou by proto připomínalo oslavu propuštění pacienta ještě před vyšetřením. Nadšení je zdravé, diagnóza však mívá přednost. Největší ironie celé výzvy spočívá v tom, že nemocnice mohla získat mnohem víc než hlas. Mohla získat důvěru otevřenou větou, že chce slyšet pochvalu i kritiku a obě podrobí stejné pozornosti. Místo toho zvolila slovník podpory, jako by hodnocení bylo benefičním během za lepší umístění. Dobrá pověst se však nedá vyběhat kolem jezera ani přikoupit srdíčkem pod příspěvkem.

Za každou nemocnicí stojí lidé, kteří pracují pod tlakem, zachraňují zdraví a někdy platí za chyby systému vlastní únavou. Ti si nezaslouží laciné kolektivní odsouzení. Stejně tak si pacienti nezaslouží, aby jejich špatná zkušenost byla považována za drobnou vadu kampaně. Úcta musí fungovat oběma směry.

Titul nejlepší nemocnice nemá být náplastí na pověst, nýbrž výsledkem péče, bezpečí, komunikace a poctivě nasbíraných odpovědí.

Jestli mostecká nemocnice skutečně chce uspět, nepotřebuje umlčet ironii ani přemlouvat zklamané. Potřebuje přesvědčit každodenní praxí, že kritika nezůstává sedět v koutě s pořadovým číslem, zatímco marketing je přijímán bez čekání.

Hlas spokojeného pacienta má cenu. Hlas nespokojeného také. První potvrzuje, co funguje, druhý ukazuje místo, kam se musí vedení podívat bez ochranného filtru. Teprve oba dohromady dávají průzkumu smysl.

Nemocnice není nejlepší proto, že si o to požádá v příspěvku s líbivou grafikou.

Je nejlepší tehdy, když pacient nemusí na základní respekt čekat déle než na vyšetření. Když se personál nemusí vyčerpáním měnit v obranný val a vedení nepovažuje nepříjemný podnět za útok na značku. Když se úspěch odborníků nestane zástěrkou pro komunikační selhání.

Most nyní žádá veřejnost o podporu, ale veřejnost mu nedluží medaili ani potlesk. Dluží mu pouze pravdivé hodnocení — stejně jako nemocnice dluží každému pacientovi odbornost, vysvětlení a důstojnost. Opravdové vítězství nezačne v listopadové tabulce; začne ve chvíli, kdy se člověk přestane bát nejen své diagnózy, ale i toho, jak s ním bude zacházeno.